İnternet ve mobil bankacılıkta hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: özel bir banka örneği

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0000-0002-5048-9153
dc.contributor.advisorTuncay Çelikel, Aslıen_US
dc.contributor.authorDemirdağ, Melike Özlemen_US
dc.contributor.otherIşık Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yöneticiler İçin İşletme Yönetimi Yüksek Lisans Programıen_US
dc.date.accessioned2020-11-26T13:28:09Z
dc.date.available2020-11-26T13:28:09Z
dc.date.issued2020-09-11
dc.departmentIşık Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yöneticiler İçin İşletme Yönetimi Yüksek Lisans Programıen_US
dc.descriptionText in Turkish ; Abstract: Turkish and Englishen_US
dc.descriptionIncludes bibliographical references (leaves 84-89)en_US
dc.descriptionvii, 97 leavesen_US
dc.description.abstractTeknolojide yaşanan gelişmeler neticesinde, en çok etkilenen sektörlerden birisi şüphesiz bankacılık sektörü olmuştur. Son yıllarda yaşanan teknolojideki gelişmelerin getirmiş olduğu kullanıcı gereksinimleri kapsamında, bankalar değişmeye ve yenilenmeye başlamıştır. Bu süreçte, bankalar gelişen teknolojiyle beraber bir rekabet içerisine girmiştir. Bankaların bu rekabetini arttıran etken ise, internet ve mobil bankacılık hizmetidir. Bankalar arasında oluşan rekabet ve artan müşteri istekleri bankaları, müşterilerine daha iyi hizmet vermeye itmektedir. Bu araştırmada, bankacılık sektöründe en önemli hizmet konumunda bulunan internet ve mobil bankacılık uygulamalarının hizmet kalite algısının müşteriler tarafından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu araştırmanın örneklemini, İstanbul’da bulunan özel bir banka’da Beykent ve Esenyurt Şubelerinin müşterileri ve banka personelleri arasından, internet ve mobil bankacılık kullanan müşteriler oluşturmaktadır. Bu araştırmada güvenilirliğin artması için kolayda örnekleme yöntemi seçilmiş ve 183 müşteriye hizmet kalitesinin ölçülebilmesi için anket uygulanmıştır. Anket formunda müşterilere internet ve mobil bankacılık kullanımına ilişkin sorular, demografik özellikli sorular ve internet ve mobil bankacılık hizmet kalitesinin ölçümünün yapılabilmesi için 5’li Likert ölçeği kullanılmıştır. Araştırma verilerinin analizi için SPSS 22.0 programı kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda, katılımcıların bankanın internet ve mobil bankacılığı yeterlilik, müşteri hizmetleri, yerine getirme, gizlilik ve güvenlik, erişilebilirlik, dizayn ve tasarım, egüven, e- tatmin ve e-sadakat hizmet kalitesi algısının yüksek olduğu belirlenmiştir.en_US
dc.description.abstractIn today’s digital age, technological developments affected many industries especially the banking industry. In the recent years, banks have started to change and renew their operations from manual to online systems. Techonological developments have impact on the competitiveness of this sector. Mainly, internet and mobile banking services are a major contributor for banks throughout this competition. Increasing customer demand, force banks to serve their customers in a better way. The purpose of this research is to evaluate the perceived service quality of the customers while using internet and mobile banking applications, which is the most important service used in the banking industry. A sample of this research, consists of customers using internet and mobile banking from Beykent and Esenyurt Branches’ customers and bank staff at a private bank located in İstanbul. In this study, convenience sampling method was used for increasing reliability and a questionnaire was applied to 183 customers to measure the perceived service quality. In the survey form, a 5-point Likert scale was used to measure the questions about internet and mobile banking usage, demographic questions and the quality of internet and mobile banking services in regard to customers. Data were analyzed via SPSS 22.0 program. As a result, participants perceived service quality among the factors; internet and mobile banking’s efficiency, customer services, fulfillment, privacy and security, accessibility, design, e-trust, esatisfaction, and e-loyalty were evaluated as high levels in a private Turkish bank.en_US
dc.description.tableofcontentsİNTERNET VE MOBİL BANKACILIKen_US
dc.description.tableofcontentsİnternet Bankacılığına Girişen_US
dc.description.tableofcontentsİnternet Bankacılığının Önemien_US
dc.description.tableofcontentsİnternet Bankacılığına İlişkin Literatür Taramasıen_US
dc.description.tableofcontentsİnternet Bankacılığında Sunulan Hizmetleren_US
dc.description.tableofcontentsHesap Açılışları ve Hesap Kapatma İşlemlerien_US
dc.description.tableofcontentsÖdeme İşlemlerien_US
dc.description.tableofcontentsPara Transferlerien_US
dc.description.tableofcontentsKredi Kartı İşlemleren_US
dc.description.tableofcontentsYatırım İşlemlerien_US
dc.description.tableofcontentsBaşvuru İşlemlerien_US
dc.description.tableofcontentsBilgi Hizmetlerien_US
dc.description.tableofcontentsİnternet Bankacılığının Avantajları ve Dezavantajlarıen_US
dc.description.tableofcontentsBankalar İçin Avantajlaren_US
dc.description.tableofcontentsBankalar Açısından Dezavantajlarıen_US
dc.description.tableofcontentsMüşteriler Açısından Avantajlarıen_US
dc.description.tableofcontentsMüşteriler Açısından Dezavantajlarıen_US
dc.description.tableofcontentsMobil Bankacılıken_US
dc.description.tableofcontentsHİZMET KALİTE ALGISIen_US
dc.description.tableofcontentsHizmetin Kavramıen_US
dc.description.tableofcontentsHizmetin Özelliklerien_US
dc.description.tableofcontentsSoyut Olmaen_US
dc.description.tableofcontentsEş Zamanlı Üretim ve Tüketimen_US
dc.description.tableofcontentsHeterojen Olmaen_US
dc.description.tableofcontentsDayanıksızlıken_US
dc.description.tableofcontentsHizmetlerin Sınıflandırılmasıen_US
dc.description.tableofcontentsKaliteen_US
dc.description.tableofcontentsGarvin’e Göre Kalite Boyutlarıen_US
dc.description.tableofcontentsHizmet Kalite Algısıen_US
dc.description.tableofcontentsHizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisien_US
dc.description.tableofcontentsHizmet Kalitesini Yükseltmek İçin Gerekenleren_US
dc.description.tableofcontentsHizmet Kalitesinin Arttırılmasında Karşılaşılan Engelleren_US
dc.description.tableofcontentsBankacılık Sektöründe Hizmet Kalite Algısıen_US
dc.description.tableofcontentsİNTERNET VE MOBİL BANKACILIKTA HİZMET KALİTE ALGISININ DEĞERLENDİRİLMESİ: ÖZEL BİR BANKA ÖRNEĞİen_US
dc.description.tableofcontentsKatılımcıların İnternet ve Mobil Bankacılık Kullanım Durumlarına Yönelik Bulgularen_US
dc.description.tableofcontentsİnternet ve Mobil Bankacılık Uygulamalarının Hizmet Kalitesinin Müşterileri Tarafından Değerlendirilmesine İlişkin Bulgularen_US
dc.identifier.citationDemirdağ, M. Ö. (2020). İnternet ve mobil bankacılıkta hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: özel bir banka örneği. İstanbul: Işık Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11729/2968
dc.institutionauthorDemirdağ, Melike Özlemen_US
dc.institutionauthorid0000-0002-5048-9153
dc.language.isotren_US
dc.publisherIşık Üniversitesien_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United States*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/*
dc.subjectİnternet bankacılığıen_US
dc.subjectMobil bankacılıken_US
dc.subjectHizmet kalitesien_US
dc.subjectTeknolojien_US
dc.subjectInternet bankingen_US
dc.subjectMobile bankingen_US
dc.subjectService qualityen_US
dc.subjectTechnologyen_US
dc.subject.lccHG1708.7 .D46 2020
dc.subject.lcshInternet banking -- Turkey -- Istanbul -- Case studies.en_US
dc.subject.lcshMobile banking.en_US
dc.subject.lcshService quality.en_US
dc.subject.lcshInternet banking -- Customer services -- Turkey -- Istanbul -- Case studies.en_US
dc.subject.lcshConsumer satisfaction.en_US
dc.titleİnternet ve mobil bankacılıkta hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: özel bir banka örneğien_US
dc.title.alternativeEvaluation of perceived service quality in internet and mobile banking: a private bank exampleen_US
dc.typeMaster Thesisen_US
dspace.entity.typePublication

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
10362083.pdf
Boyut:
975.45 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
MasterThesis
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.44 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Tez Koleksiyonu

We collect and process your personal information for the following purposes: Authentication, Preferences, Acknowledgement and Statistics.
To learn more, please read our privacy policy.

Customize