Analysis of the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorSezgin, Selimeen_US
dc.contributor.authorÖzkol, Tufanen_US
dc.contributor.otherIşık Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Çağdaş İşletme Yönetimi Doktora Programıen_US
dc.date.accessioned2016-06-09T12:44:03Z
dc.date.available2016-06-09T12:44:03Z
dc.date.issued2009
dc.departmentIşık Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Çağdaş İşletme Yönetimi Doktora Programıen_US
dc.descriptionText in English ; Abstract: English and Turkishen_US
dc.descriptionIncludes bibliographical references (leaves 143-154)en_US
dc.descriptionxix, 178 leavesen_US
dc.description.abstractThe latest marketing theories and researches have showed that for understanding the complexity of service organizations and ensuring their long term success, the key point of success is the customer. Also the related concepts such as customer orientation, customer satisfaction and organizational culture have great importance. The purpose of this study is to analyze the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company, to examine the relationships between them and additionally to describe and compare the types and patterns of organizational culture within the selected company. Three different surveys were sent to the groups (all company employees, all insurance agents and some ultimate customers assigned by their agents of the selected insurance company) by e-mail to determine their satisfaction levels and their perceptions with respect to the cultural profile of the company. The quantitative data collected were analyzed by statistical methods through the SPSS version 15.0 software. The results showed that there exist relationships both between company employee satisfaction and insurance agent satisfaction, and between perception of the insurance agent service quality and perception of the ultimate customer service quality. In spite of the strength of these associations being very low, it would be right to deal with these concepts in a holistic perspective and not to think separately for reaching the goals of the company. Also, organizational culture profile of the selected insurance company was determined and seen that there was evidence of reasonable balance in the four cultural types. It can be said that this balance will provide organizational effectiveness to the company.en_US
dc.description.abstractEn son pazarlama teorileri ve araştırmaları, servis organizasyonlarının karışıklığını anlama ve onların uzun süreli başarılarını sağlama almada anahtar başarım noktasının müşteri olduğunu göstermişlerdir. Keza, müşteri oryantasyonu, müşteri memnuniyeti ve kurum kültürü gibi alakalı kavramlar büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı; bir sigorta şirketinin personel, acente ve nihai müşteri memnuniyeti belirleyen değişkenlerin analiz edilmesi, aralarındaki ilişkilerin incelenmesi ve bunlara ilave olarak seçilen sigorta şirketindeki kurum kültürünün tanımlanması ve mukayese edilmesidir. Memnuniyet derecelerini ve algıları belirlemek için şirketin kültürel profiline göre guruplara (seçilen sigorta şirketi personelinin tamamı, acentelerinin tamamı ve acenteler tarafından belirlenen bazı nihai müşteriler), elektronik posta yoluyla üç farklı anket gönderilmiştir. Toplanan nicel veriler SPSS 15.0 yazılımı kullanılarak istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Sonuçlar; hem şirket personeli memnuniyeti ve sigorta acentesi memnuniyeti arasında hem de sigorta acentesinin ve nihai müşterinin hizmet kalitesini algılaması arasında; ilişkilerin var olduğunu göstermiştir. Bu ilişkilerin güçleri her ne kadar çok düşük olsa da, şirketin hedeflerine ulaşması için bu kavramların ayrı olarak düşünülmemesi ve bütüncül bir perspektif ile ele alınması doğru olacaktır. Ayrıca, seçilen sigorta şirketinin kurum kültürü profili belirlenmiş ve dört kültür tipi arasında kabul edilebilir bir denge olduğu görülmüştür. Bu dengenin de şirkete organizasyonel verimlilik sağlayacağı söylenebilir.en_US
dc.description.tableofcontentsDefinitions of Servicesen_US
dc.description.tableofcontentsWhat is a Serviceen_US
dc.description.tableofcontentsService Sector in the Economyen_US
dc.description.tableofcontentsCategories of Service Mixen_US
dc.description.tableofcontentsCharacteristics of Services and their Marketing Implicationsen_US
dc.description.tableofcontentsCategories of Services Employing Different Processesen_US
dc.description.tableofcontentsRethinking of Original 4psen_US
dc.description.tableofcontentsService Customer and Service Profit Chainen_US
dc.description.tableofcontentsService Quality and Customer Satisfactionen_US
dc.description.tableofcontentsInternal Service Quality and Internal Customer Satisfactionen_US
dc.description.tableofcontentsExternal Service Quality and External Customer Satisfactionen_US
dc.description.tableofcontentsOrganizational Cultureen_US
dc.description.tableofcontentsElements of Organizational Cultureen_US
dc.description.tableofcontentsDimensions of Organizational Cultureen_US
dc.description.tableofcontentsLevels of Organizational Cultureen_US
dc.description.tableofcontentsTypes of Organizational Cultureen_US
dc.description.tableofcontentsMeasurements of Organizational Cultureen_US
dc.description.tableofcontentsThe Competing Values of Frameworken_US
dc.description.tableofcontentsInsurance Servicesen_US
dc.description.tableofcontentsDefinitionen_US
dc.description.tableofcontentsHistorical Aspecten_US
dc.description.tableofcontentsTurkish Insurance Historyen_US
dc.description.tableofcontentsTypes of Insuranceen_US
dc.description.tableofcontentsThe Role of Insurance in the Market Economyen_US
dc.description.tableofcontentsTurkish Insurance Industryen_US
dc.description.tableofcontentsModel of the Researchen_US
dc.identifier.citationÖzkol, T. (2009). Analysis of the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company. İstanbul: Işık Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsüen_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11729/985
dc.institutionauthorÖzkol, Tufanen_US
dc.language.isoenen_US
dc.publisherIşık Üniversitesien_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United States*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/*
dc.subjectCustomer satisfactionen_US
dc.subjectInstitutional cultureen_US
dc.subjectService industryen_US
dc.subjectService marketingen_US
dc.subjectService qualityen_US
dc.subjectHizmet endüstrisien_US
dc.subjectHizmet kalitesien_US
dc.subjectHizmet pazarlamasıen_US
dc.subjectKurumsal kültüren_US
dc.subjectMüşteri tatminien_US
dc.subject.lccHF5415.5 .O95 2009
dc.subject.lcshCustomer services.en_US
dc.subject.lcshCustomer relations.en_US
dc.titleAnalysis of the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance companyen_US
dc.title.alternativeBir sigorta şirketinde personel, acente ve nihai müşteri memnuniyetini belirleyen değişkenlerin analizien_US
dc.typeDoctoral Thesisen_US
dspace.entity.typePublication

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
985.pdf
Boyut:
2.94 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
DoctoralThesis
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.71 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Tez Koleksiyonu