1 sonuçlar
Arama Sonuçları
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Yayın İnternet ve mobil bankacılıkta hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: özel bir banka örneği(Işık Üniversitesi, 2020-09-11) Demirdağ, Melike Özlem; Tuncay Çelikel, Aslı; Işık Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yöneticiler İçin İşletme Yönetimi Yüksek Lisans ProgramıTeknolojide yaşanan gelişmeler neticesinde, en çok etkilenen sektörlerden birisi şüphesiz bankacılık sektörü olmuştur. Son yıllarda yaşanan teknolojideki gelişmelerin getirmiş olduğu kullanıcı gereksinimleri kapsamında, bankalar değişmeye ve yenilenmeye başlamıştır. Bu süreçte, bankalar gelişen teknolojiyle beraber bir rekabet içerisine girmiştir. Bankaların bu rekabetini arttıran etken ise, internet ve mobil bankacılık hizmetidir. Bankalar arasında oluşan rekabet ve artan müşteri istekleri bankaları, müşterilerine daha iyi hizmet vermeye itmektedir. Bu araştırmada, bankacılık sektöründe en önemli hizmet konumunda bulunan internet ve mobil bankacılık uygulamalarının hizmet kalite algısının müşteriler tarafından değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu araştırmanın örneklemini, İstanbul’da bulunan özel bir banka’da Beykent ve Esenyurt Şubelerinin müşterileri ve banka personelleri arasından, internet ve mobil bankacılık kullanan müşteriler oluşturmaktadır. Bu araştırmada güvenilirliğin artması için kolayda örnekleme yöntemi seçilmiş ve 183 müşteriye hizmet kalitesinin ölçülebilmesi için anket uygulanmıştır. Anket formunda müşterilere internet ve mobil bankacılık kullanımına ilişkin sorular, demografik özellikli sorular ve internet ve mobil bankacılık hizmet kalitesinin ölçümünün yapılabilmesi için 5’li Likert ölçeği kullanılmıştır. Araştırma verilerinin analizi için SPSS 22.0 programı kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda, katılımcıların bankanın internet ve mobil bankacılığı yeterlilik, müşteri hizmetleri, yerine getirme, gizlilik ve güvenlik, erişilebilirlik, dizayn ve tasarım, egüven, e- tatmin ve e-sadakat hizmet kalitesi algısının yüksek olduğu belirlenmiştir.
